컨택센터 엣지 녹취 솔루션 — SoIP

“콜센터(Call Center)”에서 “컨택센터(Contact Center)”로의 전환은 단순한 명칭 변경이 아닙니다

옴니채널 고객 인터랙션의 확산은 데스크톱 녹화의 중요성을 크게 부각시키고 있습니다. 과거의 고객 상호작용이 주로 음성 중심이었다면, 이제는 메신저, 소셜 미디어, 이메일, 기업 블로그, 영상 인터랙션, UC(통합 커뮤니케이션), 협업 플랫폼 등 다양한 신규 채널이 빠르게 확산되며 PC 데스크톱 기반의 고객 인터랙션이 폭발적으로 증가하고 있습니다. 이러한 모든 상호작용 과정을 정확하게 기록하는 것은 현대 컨택센터에서 점점 더 핵심적인 요소가 되고 있습니다.

음성과 영상이 결합된 고객 인터랙션 역시 지속적으로 증가하고 있습니다. 모바일 앱, SIP 비디오, WebRTC 등 새로운 기술의 도입으로 영상 상담이 보편화되고 있으며, 5G 네트워크의 확산과 대역폭 증가로 영상 품질은 더욱 선명해지고, 4K 디스플레이 기반의 다양한 영상 부가 서비스도 빠르게 확대되고 있습니다. 음성 상담, 텍스트 상담, 영상 상담은 앞으로 컨택센터 내에서 상호 보완적으로 공존하며, 진정한 옴니채널 서비스 체계를 구축함으로써 콜센터에서 컨택센터로의 본격적인 진화를 완성하게 될 것입니다.

엣지 데이터 녹취로 기업이 더 많은 핵심 정보를 확보

PC 화면 녹취에 국한되지 않은 옴니채널 녹취를 제공합니다. SoIP 다기능 클라이언트는 상담원 PC의 마이크, 카메라, 화면에 대해 음성 녹취, 영상 녹화 및 화면 녹화를 지원하며, 애플리케이션 상태, 소프트폰 상태 또는 네트워크 카드의 패킷 유형 등의 조건에 따라 녹취의 시작과 종료를 지능적으로 제어할 수 있습니다. SoIP는 애플리케이션 사용 내역, 키보드 및 마우스 조작, USB 메모리·외장 하드디스크 등 주변 장치의 연결 상태를 포함한 상담원 PC의 전체 작업 과정을 정확하게 기록하고, 이를 로그 형태로 생성하여 녹취된 미디어 데이터 파일과 함께 중앙 서버로 업로드합니다. 업로드된 데이터는 VCLog를 통해 통합 저장, 중앙 관리, 신속한 조회 및 심층 분석이 가능합니다.

IP 물리 단말 역시 엣지 녹취를 지원합니다. TX100(NR)과 연동할 경우, SoIP는 VoIP 하드웨어 전화기의 통화 녹취도 지원합니다. 현재 많은 컨택센터가 IP 물리 전화기를 사용하고 있으며, TX100(NR)을 통해 상담원 PC와 IP 전화기를 연결하면 상담원이 물리 전화기로 고객 서비스를 제공하는 동안에도 PC에서 통화 정보와 음성 데이터를 동시에 캡처할 수 있습니다. 엣지 녹취 기술을 적용한 SoIP는 데이터 처리 과정에서 높은 보안성을 확보할 수 있으며, 중앙 집중형 녹취 방식의 효과적인 보완 수단이자 컨택센터를 위한 이기종 고신뢰 녹취 아키텍처의 새로운 선택지를 제공합니다.

클라우드 상담원 및 재택 상담원 녹취, 고객 인터랙션의 모든 디테일을 지능적으로 실시간 관리

SoIP는 클라우드 커뮤니케이션, 클라우드 협업, 클라우드 라이브 방송 등 다양한 클라우드 통신 채널의 녹취를 지원하며, 원격 상담원, 로컬 상담원, 그리고 컨택센터 지능형 협업이 공존하는 이기종 환경을 모두 충족합니다. SoIP의 강력한 화면 녹화·음성 녹취·영상 녹화 기능을 통해 클라우드 상담원의 전체 서비스 과정을 입체적으로 기록할 수 있으며, VoiceCyber의 VCBridge 컨택센터 지능형 네트워크 브리지를 통해 수집된 음성, 영상, 화면 데이터를 다양한 AI 엔진과 실시간으로 연동하여 기업이 지능형 클라우드 컨택센터로 빠르게 전환할 수 있도록 지원합니다.

또한 SoIP로 기록된 미디어 파일은 VCLog Advance를 통해 STT 엔진으로 전달되어 통화 텍스트 전사 및 자동 요약이 이루어지며, 음성·영상과 자막이 동기화된 재생을 통해 상담 서비스 전 과정을 100% 재현합니다. 아울러 SoIP는 VCInsight 지능형 품질 관리(QA)와 VCInsider 데이터 인사이트에 필요한 추가 기록 데이터를 제공하여, 서비스 품질 관리와 데이터 분석을 위한 다차원적 근거를 확보합니다. 이를 통해 기업은 모든 고객 인터랙션의 세부 요소에서 문제를 발견하고, 고객 경험을 전반적으로 이해하며, 고객의 목소리를 지속적으로 반영해 서비스 품질을 고도화할 수 있습니다.

재택 상담원의 확산은 기업 운영 관리에 새로운 과제를 제시하고 있으며, SoIP는 재택 상담원을 신속하고 효율적으로 관리·감독할 수 있는 새로운 방식을 제공합니다. SoIP를 통해 재택 상담원 PC의 마이크, 카메라, 화면 데이터는 물론 키보드·마우스 조작, 네트워크 패킷 정보까지 수집할 수 있습니다. 이를 VoiceCyber의 VCBridge 지능형 네트워크 브리지 및 VCDiscovery 지능형 디스커버리와 결합하면, 관리자는 재택 상담원의 업무 상태를 실시간으로 파악할 수 있으며, 시스템이 위반 행위를 자동 감지할 경우 즉시 개입하여 알림 또는 제지를 수행할 수 있습니다. 또한 상담원이 지원이 필요한 상황에서는 즉각적인 도움을 제공할 수 있습니다. 이러한 지능형 실시간 관리 체계를 통해 기업은 고객 인터랙션의 가장 미세한 부분까지 깊이 파악하고, 운영 및 서비스 과정의 문제를 신속히 발견하여 잠재적 리스크를 사전에 처리함으로써 업무 프로세스를 지속적으로 최적화할 수 있습니다.

AI 기반 엣지 컴퓨팅으로 SoIP의 지속적 고도화

SoIP는 대형 언어 모델(LLM)을 내장하여 상담원의 업무 효율을 효과적으로 향상시킵니다. LLM을 활용해 SoIP는 수집된 음성 데이터를 실시간으로 텍스트로 변환하고, 기업 전용 지식 베이스와 결합하여 상담원 PC 화면에 정확한 응답 내용을 즉시 제공함으로써 상담원이 고객의 다양한 문의에 신속하고 정확하게 대응할 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 컨택센터 전반의 서비스 품질이 크게 향상됩니다. 또한 통화 종료 후에는 시스템이 자동으로 통화 요약을 생성하며, 동일 고객이 재통화할 경우 이전 통화 요약이 상담원 PC 화면에 자동으로 표시되어 고객 요구를 빠르게 파악할 수 있어 컨택센터의 업무 효율을 대폭 높여 줍니다.

SoIP는 지능형 애플리케이션을 위한 핵심 기반입니다. SoIP의 엣지 녹취 기술은 다양한 방식으로 PC 단의 음성, 영상, 화면 이미지뿐만 아니라 사용자 PC의 전체 작업 과정을 포괄적으로 수집합니다. 이는 데이터 차원을 풍부하게 확장하는 동시에 기업의 지능형 애플리케이션 구현을 위한 안정적인 보완과 보장을 제공합니다. 또한 SoIP는 엣지 디바이스의 연산 자원을 적극 활용하여 얼굴 인식, 미디어 데이터 인코딩·디코딩 등의 기능을 클라이언트 단으로 분산 처리함으로써 서버 측 연산 부담을 효과적으로 경감합니다. 이를 통해 컨택센터 지능형 애플리케이션을 위한 더욱 강력한 기술 기반을 제공하고, 컨택센터가 보다 효율적이고 고품질의 서비스를 실현하여 고객 만족도와 경쟁력을 지속적으로 제고할 수 있도록 지원합니다.

풍부하고 편리한 툴바로 업무 효율 극대화

원클릭 제어로 간편한 운영이 가능합니다. SoIP의 직관적이고 다양한 툴바 기능은 상담원에게 여러 녹취 제어 및 재생 방식을 제공할 뿐만 아니라, 실제 업무 요구를 반영해 원클릭 제어 기능을 세심하게 설계하였습니다. 이를 통해 PCI DSS 3.0 준수, 필요 시 녹취(On-Demand Recording), 필요 시 저장(On-Demand Saving) 등 다양한 복합 업무 시나리오에서 상담원이 필요에 따라 특정 통화만 선택적으로 녹취·보관할 수 있어 규제 준수와 비즈니스 요구를 동시에 충족할 수 있습니다.

지능형 안내 방송으로 상담원의 부담을 경감합니다. 상담원이 상품을 안내하거나 판매하는 과정에서, 사전에 정의된 비즈니스 규칙과 조건에 따라 툴바에서 원클릭으로 필요한 음성 파일을 선택하면, 제품 안내 사항이나 관련 법·규정 내용을 고객에게 자동으로 재생할 수 있습니다. 이를 통해 수동 안내 과정에서 발생할 수 있는 오류와 그로 인한 불필요한 분쟁을 효과적으로 방지하고, 기업의 운영 리스크를 크게 줄일 수 있습니다. 동시에 반복적이고 번거로운 안내 업무에서 상담원을 해방시켜 시간과 에너지를 절약하게 함으로써, 고효율의 일대다 서비스 모델을 구현하고 상담원의 전반적인 업무 효율을 향상시킵니다.

VCBridge와의 연계를 통해 지능형 애플리케이션을 더욱 빠르게 구현

풍부한 지능형 사용자 경험을 제공합니다. VCBridge의 실시간 데이터 전송 기능을 활용하면 음성 지문 인식 또는 얼굴 인식 AI 엔진과 신속하게 연동하여 신원 인증을 수행할 수 있으며, 상담원 단에서 즉시 음성 지문 인증과 얼굴 인증을 구현하여 발화자의 신원을 빠르게 확인할 수 있습니다. 또한 VCBridge는 음성 데이터를 STT 엔진으로 실시간 전달할 수 있어, 상담원이 고객 서비스를 제공하는 과정에서 SoIP 다기능 클라이언트의 투명 자막 창을 통해 음성 전사 결과와 각종 알림 정보를 텍스트 자막 형태로 확인할 수 있습니다.
AI로 구동되는 상담원 서비스는 상담원의 업무 역량을 획기적으로 강화하고, 컨택센터의 전반적인 서비스 품질을 향상시키며, 궁극적으로 고객 만족도를 크게 제고합니다.

VCDiscovery와의 연계를 통해 컨택센터에 지능형 관리 수단 제공

컨택센터는 상담원의 서비스 내용을 신속하고 정확하게 관리·감독할 수 있어야 합니다. VoiceCyber의 VCDiscovery 컨택센터 지능형 디스커버리는 SoIP와의 유기적인 협업을 통해 상담원의 PC 조작 행위, 영상 이미지, 화면 내 텍스트 및 이미지 등 다양한 데이터를 실시간으로 모니터링·해석·분석합니다. 이를 통해 상담원과 고객 간 인터랙션 과정에서의 행동 흐름과 감정 상태를 직관적으로 파악할 수 있어, 기업 관리자는 문제를 조기에 발견하고 즉각적으로 개입하여 효과적인 지원을 제공할 수 있습니다.

VCLog 녹음·녹화 시스템과의 연계를 통해 VCInsider, VCInsight에 더 풍부한 데이터 차원 제공

SoIP는 수집한 PC 조작 로그를 VCLog 녹음·녹화 시스템에 중앙 집중 방식으로 저장할 수 있으며, OCR을 통해 창 이름과 창 내부의 텍스트 정보를 인식·추출하여 녹화 화면의 문자 정보와 함께 저장합니다. 이러한 다차원 로그 데이터는 VCLog 녹음·녹화 시스템에서 재생 시 원래의 작업 과정으로 복원될 수 있으며, 향후 VCInsider 컨택센터 데이터 인사이트 및 VCInsight 컨택센터 지능형 품질 관리에 추가적인 기록 자료를 제공함으로써, 서비스 품질 관리를 위한 더욱 입체적이고 풍부한 근거를 제공합니다.

LINUX 및 WINDOWS 운영체제를 지원하여 통합 운영·유지관리 요구에 더욱 부합합니다

Microsoft Windows의 다양한 버전을 지원할 뿐만 아니라, Red Hat, SUSE, Ubuntu, Oracle Linux, CentOS 등 주요 Linux 운영체제와도 깊이 있게 호환됩니다. 퍼블릭 클라우드와 프라이빗 클라우드 서비스가 Linux 플랫폼으로 빠르게 이전됨에 따라, 상기 Linux 운영체제에 대한 원활한(Seamless) 호환 능력은 이제 소프트웨어 선정 시 핵심 평가 기준이 되었습니다.

제품 조합으로 완성되는 통합 솔루션

SoIP는 고객 경험 지능 관리 제품군의 핵심 구성 요소로서, VCLog, MoIP, FAPs, VCBridge, VCDiscovery, VCInsider, VCInsight, VCCare 등 다양한 제품과 유연하게 조합되어 완전한 고객 경험 지능 관리 통합 솔루션을 구현합니다. 각 제품은 단독으로도 활용 가능하며, 필요에 따라 조합하여 사용할 수 있습니다.
지속적으로 진화하는 컨택센터 환경 속에서, 기술을 기반으로 규제에 부합하면서도 고품질의 고객 서비스를 제공할 수 있도록 지원하고, 기업의 운영 탄력성과 지속 가능한 성장을 강화합니다.

완전한 제품 체계로 지속 가능한 발전의 가능성 제공

당사는 ‘고객 인터랙션 지능형 관리’를 핵심으로 한 관련 제품의 연구개발과 생산에 집중해 왔으며, 장기간의 지속적인 축적을 통해 완전한 제품 라인업을 구축했습니다. 이를 통해 고객 인터랙션의 서로 다른 발전 단계마다 선택 가능한 다양한 솔루션을 제공합니다.

인공지능 기술이 점차 성숙해짐에 따라, 앞으로도 최신 AI 기술을 지속적으로 결합하여 더욱 지능화된 제품을 발전시켜 나갈 것이며, 이를 통해 ‘고객 인터랙션 지능형 관리’가 지속 가능하게 성장할 수 있도록 지원할 것입니다.

CX는 AI를 통해 고객 만족도를 높이고, EX는 AI를 통해 직원 가치를 향상시킵니다

우리는 프로젝트를 수행하는 과정에서 고객과 우리가 함께 도달하기를 바라는 ‘공승점(共升点)’을 도출하는 데 강점이 있습니다. 공승점이란 고객과 우리 모두가 추구하는 혁신의 지점으로, 구호에 그치는 혁신이 아니라 기존의 사고방식을 버리고 실제로 실행해 나가는 혁신을 의미합니다.

앞으로 우리는 CX와 EX에 각각 초점을 맞추어, 고객이 선택할 수 있는 더욱 우수한 소프트웨어 조합을 제공하고, CX와 EX 영역에서의 다양한 요구를 충족시킬 것입니다. 이를 통해 고객의 더 높은 만족도와 더 높은 직원 가치를 창출하도록 지원하겠습니다.

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