상담사 관리자에게 더 스마트한 관리 수단을 제공

올채널 지능형 컨택센터가 점차 클라우드화되면서, 상담사 관리자의 모니터링 업무는 더 많은 도전에 직면하고 있습니다. 최근 들어 점점 더 많은 컨택센터가 클라우드로 전환되면서, 예전처럼 관리자의 시야 안에 있던 상담사들이 도시 각지로 흩어지게 되었습니다. 이로 인해 관리자들은 한눈에 파악할 수 있었던 여유로운 관리에서 ‘블라인드 박스’ 상태의 당혹감으로 전환되었습니다. 이러한 변화에 대응하고, 효과적인 기술 수단을 활용해 상담사 관리자가 다시 한눈에 파악 가능한 여유로운 관리 상태로 돌아갈 수 있도록 VCDiscovery(구 IDHA) 컨택센터 지능형 발견 시스템이 해결책을 제시합니다.

영상 및 문자 상담사에 대한 시각적 관리 솔루션

SIP-Video, WeChat, Zoom, Teams 등의 협업 도구 활용이 새로운 업무 표준으로 자리잡았습니다. 이러한 플랫폼은 생산성 향상과 새로운 커뮤니케이션 채널을 제공하며, 상담사들이 고객/파트너와 실시간 채팅, 문서 공유, 화면 공유 등을 원활하게 진행할 수 있게 합니다. 그러나 적절한 감독이 이루어지지 않을 경우 법적·개인정보·규정 준수 리스크를 초래할 수 있습니다. VCDiscovery 컨택센터 지능형 발견 시스템은 상담사 관리자가 이러한 신규 채널에서 작업 중인 상담사들의 실시간 업무 상태를 효과적으로 모니터링할 수 있는 해결책을 제시합니다.

좌석 반장이 듣지 못하는 것에서 볼 수 있게 되다

텍스트 좌석의 커뮤니케이션 과정과 컴퓨터 조작 과정은 당연히 좌석 반장이 실시간으로 볼 수 있어야 한다. 음성 좌석에 대한 관리와는 달리, 반장이 실시간으로 감청할 수 있는 채널 수는 매우 제한적이어서 일대다의 실시간 모니터링을 구현할 수 없다. 그러나 텍스트 좌석은 다르다. 좌석 반장은 완전히 지능 기술의 보조 하에 텍스트 좌석의 실시간 작업 상태를 볼 수 있으며, VCDiscovery 컨택센터 지능 발견 시스템은 이 목표를 실현할 가능성을 제공한다.

단일 채널 감청에서 다중 화면 동시 감시로 업그레이드된다. STT가 VCLog와 VCBridge에 힘을 실어준 후, VCDiscovery의 한 페이지에서 반장에게 여러 좌석과 고객의 통화 내용을 음성에서 문자로 변환한 결과를 동시에 보여줄 수 있으며, SoIP 감시 화면 내용과 결합해 다중 화면 동시 감시를 구현해 좌석의 작업 상태를 전반적으로 이해할 수 있다. 좌석에 위규나 지원이 필요한 상황이 발견되면, 반장이 적시에 개입하거나 지원을 제공할 수 있어, 좌석 서비스의 질을 크게 향상시키고 비즈니스 프로세스의 규정 준수를 보장한다.

VCDiscovery가 좌석 반장이 발견, 개입, 지원할 수 있도록 돕습니다

VCDiscovery의 기능 1: 상담원 팀장이 발견할 수 있도록 지원
상담원이 서비스 과정에서 보이는 감정 표현을 전면적으로 모니터링
상담원의 정보 시스템 사용 행위 및 행동 경로를 전면적으로 모니터링
상담원과 고객 간 상호작용 과정의 행동 경로를 전면적으로 모니터링
AI 기반으로 상담원의 규정 위반 이석(자리 이탈)을 사전 감지하고, 이석 화면을 팀장에게 우선 푸시
AI 기반으로 제3자의 영상 카메라 침입을 사전 감지하고, 해당 화면을 팀장에게 우선 푸시
AI 기반으로 서비스 과정 중 발생하는 상담원의 규정 위반 행위를 적시에 탐지
통화 시간 기준으로 장기 통화 상담원의 화면 및 영상을 우선 표시
키워드 등 다양한 조건을 결합하여 특정 상담원의 화면 및 영상을 우선 표시
CRM 등 제3자 업무 시스템과 연동하여 실시간 판매 성과 데이터를 수집하고, 관련 화면을 팀장에게 우선 푸시

VCDiscovery의 기능 2: 상담원 팀장이 개입할 수 있도록 지원
PC 화면 잠금 기능을 통해 상담원의 규정 위반 행위를 즉시 차단 및 통제
화면 팝업 및 스마트 라이트 표시를 통해 실시간으로 상담원의 목표 달성을 독려하고 사기를 제고
화면 팝업 및 스마트 라이트 표시를 통해 업무 누락, 서비스 품질, 감정 관리 등에 대해 실시간 알림 제공

VCDiscovery의 기능 3: 상담원 팀장이 지원할 수 있도록 지원
초장기 통화 또는 난이도 높은 이슈를 신속히 발견하여 상담원에게 효과적인 지원 제공
상담원이 원클릭 도움 요청 버튼을 통해 화면을 팀장에게 즉시 전송하고, 신속하고 효율적인 지원을 요청 가능

사람과 기계 협업을 통한 업무 프로세스 준수 보장 및 품질평가 점수 최적화

VCBot과 연계하여 업무 프로세스의 준수 여부를 자동으로 모니터링합니다. 관리자는 업무 프로세스에 따라 VCBot 지능형 프로세스 시스템에서 관련 규칙을 사전에 설정한 후, 해당 규칙을 VCDiscovery 지능형 발견 시스템으로 가져옵니다. 상담원이 지정된 프로세스에 진입해 업무를 수행하면 VCDiscovery가 상담원 조작의 준수 여부를 실시간으로 모니터링합니다.

위반이 발생할 경우, 시스템은 관리자에게 알림을 보내 수동 개입을 요청하거나, 상담원 화면에 경고 메시지 표시 또는 화면 잠금 등의 조치를 자동으로 실행하여 추가 위반 행위를 차단합니다. 동시에 VCBot은 해당 위반 행위를 기록·표기하고 이를 VCInsight 지능형 품질관리 시스템에 동기화하여 상담원의 업무 수행에 대해 합리적인 점수를 산정합니다.

관리자의 실시간 주석(라벨링)은 품질평가 점수의 근거가 됩니다. 화면 또는 음성이 관리자 화면으로 전환되면, 관리자는 사전에 설정된 기준에 따라 실시간으로 주석을 달거나 가감점을 부여할 수 있습니다. 이러한 주석 및 가감점 데이터는 VCLog 녹음·녹화 시스템 또는 VCInsight 시스템 데이터베이스에 저장되며, 사후 품질평가 과정에서 해당 통화의 점수에 반영됩니다.

VoiceCyber의 VCDiscovery 지능형 발견 시스템, VCInsight 지능형 품질관리 시스템, VCLog 녹음·녹화 시스템을 통합 활용함으로써, 컨택센터의 운영 최적화와 효율성 향상에 더 많은 가능성을 제공하며, 현장 관리의 효율성 또한 크게 제고할 수 있습니다.

VCDiscovery는 오프라인 음성·영상 파일 주석(라벨링)에 활용 가능

고객과의 모든 상호작용 과정에서 생성된 과거 데이터는 기업의 소중한 자산입니다. 기업은 이러한 데이터를 충분히 이해하고 심층적으로 활용할 필요가 있습니다.

VoiceCyber는 모든 과거 음성·영상 파일을 VCLog 녹음·녹화 시스템에 일괄적으로 가져온 후, VCDiscovery를 통해 기업이 사전에 정의한 과제 기준에 따라 전체 데이터에 대한 라벨링을 수행할 수 있도록 지원합니다. 이후 라벨링 결과는 VCInsight로 전달되어, 기업이 데이터 운영의 폐쇄형(Closed-loop) 체계를 구축할 수 있도록 돕습니다.

데이터 축적을 기반으로 사용자(고객)의 진정한 요구를 발굴하는 동시에 지속적으로 문제를 발견함으로써, 기업은 고객의 목소리를 더욱 정확히 경청하고 고객 니즈에 밀접하게 대응할 수 있습니다. 또한 전반적인 컴플라이언스를 보다 체계적으로 강화하고, 잠재적인 업무 리스크를 적시에 차단하거나 최소화할 수 있습니다.

제품 조합을 통한 완전한 솔루션 제공

VCDiscovery는 고객 경험 지능형 관리 제품군의 일원으로, VCLog, SoIP, VCBridge와 함께 연동하여 사용되어야 합니다.

VCDiscovery는 MediaHUB 지능형 미디어 처리 센터를 통해 정리된 과거 미디어 데이터 파일을 수집한 후, 해당 데이터를 표기(Annotation)하고, 최종 결과를 VCInsight 컨택센터 지능형 품질관리 시스템으로 전달할 수 있습니다.

또한 VCDiscovery는 VCBridge 컨택센터 지능형 네트워크 브리지를 통해 SoIP 다기능 클라이언트가 수집한 상담원의 PC 조작 행위, 영상 이미지, 화면 내 텍스트 및 이미지 데이터 등을 실시간으로 모니터링, 분석 및 해석할 수 있어, 기업 관리자가 적시에 발견(Discover), 개입(Intervene), 지원(Support) 할 수 있도록 지원합니다.

풍부한 제품 조합은 완전하면서도 유연한 고객 경험 지능형 관리 통합 솔루션을 구성합니다. 컨택센터가 지속적으로 발전하는 과정 속에서, 기술을 통해 고객에게 규정을 준수하는 고품질 서비스를 제공하도록 지원하며, 기업의 회복탄력성과 경쟁력을 강화합니다.

완성도 높은 제품 체계로 지속 가능한 발전을 실현

당사는 ‘고객 인터랙션 지능 관리(Customer Interaction Intelligent Management)’ 분야에 집중하여 관련 제품의 연구·개발과 생산을 지속해 왔으며, 오랜 기간의 기술 축적을 통해 완전한 제품 라인업을 구축하였습니다. 이를 통해 고객 인터랙션의 다양한 발전 단계에 맞춰 선택 가능한 최적의 솔루션을 제공합니다.
인공지능 기술이 점차 성숙해짐에 따라, 당사는 최신 AI 기술을 지속적으로 접목하여 더욱 지능화된 제품을 발전시켜 나갈 것이며, 이를 통해 ‘고객 인터랙션 지능 관리’가 장기적으로 지속 가능한 성장을 이룰 수 있도록 지원하겠습니다.

CX는 AI를 통해 고객 만족도를 향상시키고, EX는 AI를 통해 직원 가치를 극대화합니다

우리는 프로젝트 수행 과정에서 고객과 우리가 함께 도달하고자 하는 ‘공동 성장 포인트’를 도출하는 데 강점을 가지고 있습니다. 이 공동 성장 포인트는 단순한 구호가 아닌, 기존의 사고방식을 과감히 탈피하고 실제로 실행을 통해 구현해 나가는 혁신입니다.
앞으로 우리는 CX(Customer Experience)와 EX(Employee Experience)를 각각 핵심 축으로 삼아, 고객이 선택할 수 있는 더욱 최적화된 소프트웨어 조합을 제공할 것입니다. 이를 통해 고객이 CX와 EX 영역에서 서로 다른 니즈를 충족할 수 있도록 지원하고, 궁극적으로 더 높은 고객 만족도와 더 높은 직원 가치를 창출하도록 돕겠습니다.
관련 제품 목록
865-00R1-003, VCDiscovery (IDHA) Base Package (Windows)
865-94R0-003, VCDiscovery (IDHA) Supervisor License
865-****-***, 제품이 모두 나열되지 않았습니다. 전화로 문의해 주세요.