AI 역량의 민첩한 오케스트레이션과 실시간 음성 처리는 컨택센터의 핵심 역량 중 하나입니다

인공지능 기술의 도입은 기업 조직 내에서 컨택센터의 위상을 크게 향상시켰습니다. 단순한 고객센터 비용 중심 조직에서 벗어나, 이제는 기업 마케팅의 수익 창출 중심으로 발전하고 있습니다. 이러한 비즈니스 전환은 컨택센터의 AI 역량 오케스트레이션에 전혀 새로운 요구를 제시하며, 기존 기술 아키텍처에도 큰 도전을 안겨주고 있습니다.

AI 플랫폼의 종류는 매우 다양하고, 기술은 빠르게 진화하며, 비용은 급속히 낮아지고, 적용 시나리오는 끊임없이 변화하고 있습니다. 또한 AI 응용 서비스는 폭발적으로 증가하고 있습니다. 이러한 환경 속에서 컨택센터 관리자는 통신 스케줄링 역량 구축뿐 아니라 AI 스케줄링 역량 구축도 함께 고려해야 합니다. 이 두 가지 역량은 동일하게 중요하며, 모두 컨택센터의 미래 발전에 중대한 영향을 미칩니다.

VoiceCyber의 컨택센터 지능형 네트워크 브리지 VCBridge(구 IBAE)는 혁신적이고, 호환 가능하며, 개방적인 방식으로 다양한 통신 플랫폼과의 신속한 연계를 지원합니다. 또한 다양한 AI 엔진 플랫폼과의 빠른 연동 및 자유로운 전환을 가능하게 하여, 기업이 AI 애플리케이션을 민첩하게 배포하고 기술적 과제를 신속히 해결할 수 있도록 돕습니다.

이를 통해 기업은 제품과 서비스를 더욱 유연하게 선택할 수 있으며, 지속적으로 변화하는 비즈니스 환경에 대비해 통신 오케스트레이션 역량과 지능형 오케스트레이션 역량이라는 두 가지 핵심 역량을 동시에 준비할 수 있습니다.

지능화 구축은 컨택센터에 다양한 도전을 안겨줍니다

플랫폼이 비즈니스 및 기술 발전 속도를 따라가지 못함. 초기의 콜센터에서 컨택센터로의 변화는 단순한 명칭 변경이 아니라, 전체 기술 아키텍처의 혁신을 의미합니다. 기존 음성 플랫폼은 현대 컨택센터가 요구하는 보다 심층적인 역량을 제공하기 어렵고, 지능형 서비스와 관련된 비즈니스 요구를 충분히 충족하지 못하고 있습니다.

지능형 애플리케이션 연동의 복잡성. 서로 다른 음성 교환 플랫폼마다 별도의 연동 작업과 POC(Proof of Concept)가 필요하며, 다양한 AI 엔진 역시 각각 연동 및 검증 과정을 거쳐야 합니다. 이로 인해 기업과 SI(시스템 통합) 업체는 막대한 인력과 시간, 에너지를 투입해야 하며, 프로젝트 기간 또한 불가피하게 장기화됩니다.

AI 엔진 선택 및 교체의 어려움으로 인한 자원 낭비. 기업은 다양한 종류의 AI 엔진을 검토하고 연동해야 하며, 최종 도입 후 기대한 성과가 나오지 않을 경우 교체 비용이 매우 높습니다. 이는 불필요한 자원 낭비로 이어질 수 있으며, 기업의 기술 투자 효율성을 저하시킵니다.

지능화 구축에는 AI 역량 & 실시간 음성 스케줄링 플랫폼이 필요합니다

지능형 상호작용으로 중복 작업 방지. VCBridge는 AI 역량 및 실시간 음성 스케줄링 플랫폼으로서, 다양한 지능형 애플리케이션이 컨택센터 플랫폼과 통신 프로토콜 계층에서 통합 연동되도록 지원합니다. 이를 통해 시스템별 개별 연동으로 인한 중복 작업을 효과적으로 방지할 수 있습니다.

지능형 도구로 시간과 비용 절감. VCBridge는 단순한 연동 플랫폼을 넘어, 각 시스템의 기본 AI 자원을 상호 공용으로 활용할 수 있도록 지원하는 지능형 도구입니다. 중복 연결과 중복 구축을 방지함으로써 기업과 시스템 통합업체(SI)는 구축 시간과 비용을 크게 절감할 수 있습니다.

AI 애플리케이션의 활용 극대화. VCBridge는 적절히 배분되지 못한 AI 엔진 자원을 효율적으로 재활용할 수 있도록 지원합니다. 예를 들어, 지능형 아웃바운드 시스템의 STT 자원이 낮에 사용되고 밤에는 유휴 상태라면, 반대로 지능형 품질관리(STT)는 밤에 사용되고 낮에는 유휴 상태일 수 있습니다. VCBridge는 시간대에 따라 음성 데이터를 유연하게 전달하여 이러한 자원을 최대한 활용할 수 있도록 합니다.

이를 통해 기업은 AI 자원의 활용도를 극대화하고, 컨택센터의 지능형 전환 과정에서 경쟁 우위를 확보하며, 전체 비즈니스 수익성을 지속적으로 향상시킬 수 있습니다.

VCBridge는 6가지 유형의 인공지능 엔진 연동을 지원합니다

음성 인식 분야

음성 인식 VRE = Voice Recognition Engine

감정 인식 VEE = Voice Emotion Engine

생체 인식 분야

성문 인식 VBE = Voice Biometric Engine

얼굴 인식 FBE = Face Biometric Engine

시각 인식 분야

동적 시각 인식 DVE = Dynamic Vision Engine

정적 시각 인식 SVE = Static Vision Engine

LINUX 및 WINDOWS 운영체제를 지원하여 통합 운영·유지관리 요구에 더욱 부합합니다

Microsoft Windows의 다양한 버전을 지원할 뿐만 아니라, Red Hat, SUSE, Ubuntu, Oracle Linux, CentOS 등 주요 Linux 운영체제와도 깊이 있게 호환됩니다. 퍼블릭 클라우드와 프라이빗 클라우드 서비스가 Linux 플랫폼으로 빠르게 이전됨에 따라, 상기 Linux 운영체제에 대한 원활한(Seamless) 호환 능력은 이제 소프트웨어 선정 시 핵심 평가 기준이 되었습니다.

VCBridge와 SoIP의 연계를 통해 지능형 애플리케이션 생태계 혁신을 촉진합니다

VCDiscovery 지능형 발견 솔루션이 이에 발맞추어 탄생했습니다. SoIP는 상담원 PC에 설치되는 슈퍼 레코딩 도구로서 엣지 컴퓨팅 역량을 충분히 활용하여 상담원 PC의 데이터를 수집합니다. 또한 PC 데이터를 기록하는 동시에, VCDiscovery 시스템에 사전 설정된 로직에 따라 관련 데이터를 VCBridge를 통해 다양한 AI 엔진으로 전달하고, 그 결과를 다시 VCDiscovery로 반환하여 로직 판단 및 데이터 분석을 수행합니다.

최종적으로 도출된 결론은 VCDiscovery 화면에 실시간으로 표시되며, 이를 통해 상담원 팀장은 사전에 설정된 다양한 상황을 즉시 파악하고 대응할 수 있습니다.

제품 포트폴리오로 완벽한 솔루션 제공

VCBridge는 고객 경험 인텔리전스 관리 제품군 중 하나이며, VCLog、SoIP、MoIP、FAPs、VCMigrate、VCDiscovery、VCBot、VCInsider、VCInsight、VCCare 등과 같은 제품들과 결합하여 완전하고 유연한 고객 경험 인텔리전스 관리의 종합 솔루션을 형성할 수 있습니다. 이 중 각 제품은 단독으로 사용하거나 조합하여 사용할 수 있습니다. 콘택트 센터의 지속적인 발전 과정에서 기술이 고객에게 규정을 준수하며 고품질의 고객 서비스를 제공하는 데 도움이 되도록 하여 기업의 회복력을 강화합니다.

VCBridge 지능형 브리지 시스템은 다중 엔진 “직접 연결(Direct Connection)” 방식을 지원합니다

실시간 음성 스트림과 영상 스트림을 동시에 여러 개의 서로 다른 인공지능 엔진에 연동할 수 있습니다.

VCBridge 지능형 브리지 시스템은 SDK 기반 “간접 연결(Indirect Connection)” 방식을 지원합니다

SDK를 호출하여 실시간 음성 스트림 및 영상 스트림을 지정된 대상에게 전송할 수 있습니다.

음성 인식
실시간 음성 전사   키워드 분석   텍스트 감정 분석
컨택센터 상담원과 고객 간의 통화 데이터를 실시간으로 텍스트 데이터로 변환하여, 상담원이 고객 요청에 신속히 대응할 수 있도록 지원하고 전문적인 상담 멘트를 제공함으로써 서비스 품질을 향상시킵니다.   사전에 설정한 키워드 전략을 통해 통화 기록을 분류·분석할 수 있으며, 예를 들어 민감·위험 키워드의 실시간 모니터링, 오프라인 전체 품질 검사 등을 수행할 수 있습니다.   음성 전사를 통해 생성된 텍스트 데이터를 기반으로 감정을 인식하여, 고객의 감정 변화를 실시간으로 판단하고 상담원이 보다 적절한 대응 전략을 취할 수 있도록 지원합니다.

생체 인식
신원 매칭   성문 인증   영상 얼굴 인식
성문 모델을 기반으로 녹취 음성의 고객 음성과 성문 데이터베이스를 비교하여 고객 신원을 확인하고, 상담원에게 후속 조치에 대한 다양한 제안을 제공합니다.   화자의 음성과 데이터베이스에 등록된 성문을 비교하여 실제 본인 여부를 판단하고, 상담원이 고객의 신원 확인을 수행할 수 있도록 지원합니다. 고객은 장소에 구애받지 않고 음성을 통해 신원 인증을 진행할 수 있습니다.   컨택센터 영상 상담에서 좌석 화면의 영상을 얼굴 인식하여 실시간 신원 인증을 수행합니다. 사기 행위 방지에 폭넓게 활용될 수 있으며, 특히 금융 리스크 관리에 있어 업무 프로세스를 개선하고 기업 비용을 절감하는 데 기여합니다.

시각 인식
  화면 녹화 OCR  
  컨택센터 상담원의 화면 녹화 데이터를 이미지 인식(OCR)하여 해당 텍스트 데이터를 생성하고, 텍스트 기반 지능형 품질 검사 및 데이터 분석을 위한 기반을 제공합니다.

완성도 높은 제품 체계로 지속 가능한 발전을 실현

당사는 ‘고객 인터랙션 지능 관리(Customer Interaction Intelligent Management)’ 분야에 집중하여 관련 제품의 연구·개발과 생산을 지속해 왔으며, 오랜 기간의 기술 축적을 통해 완전한 제품 라인업을 구축하였습니다. 이를 통해 고객 인터랙션의 다양한 발전 단계에 맞춰 선택 가능한 최적의 솔루션을 제공합니다.
인공지능 기술이 점차 성숙해짐에 따라, 당사는 최신 AI 기술을 지속적으로 접목하여 더욱 지능화된 제품을 발전시켜 나갈 것이며, 이를 통해 ‘고객 인터랙션 지능 관리’가 장기적으로 지속 가능한 성장을 이룰 수 있도록 지원하겠습니다.

CX는 AI를 통해 고객 만족도를 향상시키고, EX는 AI를 통해 직원 가치를 극대화합니다

우리는 프로젝트 수행 과정에서 고객과 우리가 함께 도달하고자 하는 ‘공동 성장 포인트’를 도출하는 데 강점을 가지고 있습니다. 이 공동 성장 포인트는 단순한 구호가 아닌, 기존의 사고방식을 과감히 탈피하고 실제로 실행을 통해 구현해 나가는 혁신입니다.
앞으로 우리는 CX(Customer Experience)와 EX(Employee Experience)를 각각 핵심 축으로 삼아, 고객이 선택할 수 있는 더욱 최적화된 소프트웨어 조합을 제공할 것입니다. 이를 통해 고객이 CX와 EX 영역에서 서로 다른 니즈를 충족할 수 있도록 지원하고, 궁극적으로 더 높은 고객 만족도와 더 높은 직원 가치를 창출하도록 돕겠습니다.
관련 제품 목록
805-5400-211, VCBridge (IBAE) Voice Bridging License
805-5400-212, VCBridge (IBAE) Integration Interfaces for Event-Streaming
805-****-***, 제품이 모두 나열되지 않았습니다. 전화로 문의해 주세요.