발전 비전

우리의 발전 비전은 “컨택센터 적용형 옵저버빌리티(Applied Observability)” 소프트웨어를 통해 고객에게 혁신적인 경험과 가치를 제공하는 것입니다.

“적용형 옵저버빌리티(Applied Observability)”는 IT 산업의 미래 10대 기술 트렌드 중 하나입니다. VoiceCyber宇高는 해당 기술 트렌드의 컨택센터 분야 초기 탐색과 구체적 실천에 적극적으로 참여하여, 고객과 함께 미래 기술 변화와 시장 환경 변화가 가져오는 도전에 보다 능동적으로 대응하고자 합니다.

“컨택센터 적용형 옵저버빌리티” 소프트웨어는 데이터 기반 의사결정의 중요한 원천이 될 것입니다

컨택센터 상호작용 데이터에서 출발하여 이를 기록·분석하고 개선 제안을 도출함으로써, 기업이 컨택센터 내외부 시스템 간 정보 상호작용 행위를 보다 신속하고 정확하게 관찰하고, 이를 기반으로 미래 의사결정을 내릴 수 있도록 지원합니다. 관련 소프트웨어 시스템이 컨택센터에 구축되어 지속적으로 활용되면, 내외부 업무 운영의 대응 시간이 단축되고, 운영은 적시에 최적화되거나 심지어 실시간 최적화가 가능해집니다.

“컨택센터 적용형 옵저버빌리티”의 원리는 다음과 같습니다. 컨택센터 시스템이 출력하는 정보를 관찰함으로써 시스템 내부 상태를 판단하고, 이를 기반으로 시스템을 최적화하는 것입니다. 특히 다양한 AI 시스템이 도입된 이후에는 로봇에 대한 “IT 관찰”과 “IT 모니터링”이 더욱 중요하고 복잡해졌으며, 최적화 및 조정의 신속성 요구도 점점 높아지고 있습니다. 또한 이러한 개념을 단순한 “IT 관찰” 또는 “IT 모니터링”의 범위를 넘어 컨택센터 조직 운영 또는 기업 조직 운영 전반으로 확장할 경우, 이를 “광의의 적용형 옵저버빌리티”라고 정의합니다. “광의의 적용형 옵저버빌리티”는 관찰 가능한 특성 데이터를 고도로 통합·총괄하여 피드백하고, 하나의 의사결정 순환 구조를 형성함으로써 컨택센터 또는 기업 조직의 의사결정 효율성과 효과성을 향상시킵니다.

지능형 컨택센터 운영 과정에서는 구조화 또는 준구조화 특성을 지닌 관찰 가능한 원시 데이터가 생성됩니다. 예를 들어 통화 음성, 상호작용 영상, 화면 이미지, 인스턴트 메시지, 이메일, 운영 로그, API 호출, 파일 전송 등이 이에 해당합니다. “컨택센터 적용형 옵저버빌리티” 또는 “광의의 적용형 옵저버빌리티” 소프트웨어는 이러한 관찰 가능한 특성 데이터를 처리하여, “데이터가 말하게 함으로써” 합리적이고 효과적인 의사결정을 지원합니다.

“컨택센터 적용형 옵저버빌리티” 소프트웨어의 활용은 컨택센터 또는 기업 조직이 보유한 데이터 특성을 기반으로 경쟁 우위를 확보하도록 지원합니다. 이는 적시에 핵심 데이터의 전략적 중요성을 부각시켜, 컨택센터 또는 기업 조직이 주관적 관리 의도가 아닌 객관적 특성 데이터에 기반해 신속히 행동하도록 합니다. 따라서 “컨택센터 적용형 옵저버빌리티” 소프트웨어는 강력한 전략 도구입니다. 전략적 차원에서 체계적으로 기획되고 성공적으로 구현된다면, 이는 지능형 컨택센터의 데이터 기반 의사결정을 이끄는 핵심 원천이 될 것입니다.

끊임없는 노력과 기술 트렌드 선도를 통해, 세분 시장에서 기술적으로 앞서고 존중받는 기업으로 성장

컨택센터 녹음에서 출발하여, 다년간의 발전과 글로벌 선도 기업을 벤치마킹하는 과정을 거쳐 우리는 완전히 새로운 지능형 시대에 진입했습니다. 지금 우리가 마주한 기회와 도전은 전례 없는 수준입니다. 우리는 “전문화·정밀화·차별화·혁신화(专精特新)”의 길을 선택했습니다. 광범위한 고객의 지지 속에서 지속적인 노력을 통해, 아시아를 넘어 세계로 나아가는 “전문화·정밀화·차별화·혁신화” 소프트웨어 기업으로 성장하고, 새로운 기술 트렌드 환경 속에서 고객에게 더 높은 가치를 창출하고자 합니다.